Manejo de Redes Sociales Restaurantes: Caso Burger King

¿Qué pensarías si te encuentras a los estudiantes que se encuentran haciendo su servicio social o prácticas profesionales manejando las redes sociales de la empresa en donde estás sin supervisión, y tienen esa tarea sólo porque "ellos tienen Face y lo saben manejar"? 

De principio, si pasa eso, te das cuenta que esa empresa no toma con seriedad su reputación online y su huella digital; y no es por tener algo en contra de los estudiantes, al contrario, creo que las nuevas generaciones nos enseñan mucho, pero te pregunto ¿en tu empresa dejarías toda la contabilidad, sin ninguna supervisión, en manos de un estudiante? es evidente que no... es lo mismo en las redes sociales

El manejo de las redes sociales corporativas tiene su grado de dificultad, por ello, deben administrarlas personas que tengan las habilidades de comunicación, paciencia, seguimiento y respuesta inmediata para crear una verdadera comunidad, de donde se puede obtener mucha información de los gustos de los consumidores, expectativas y comentarios respecto a una marca, producto o servicio.

A estas alturas de la era digital, existen empresas o instituciones públicas o privadas que no han dado importancia al manejo óptimo de redes sociales; algunas personas creen que sólo por el hecho de no tener perfil de redes sociales no se hablará de ellos, o que al contar con algún perfil corporativo no saben cómo "conectarse" con sus seguidores o fans y los comentarios no tienen ningún seguimiento... y ¿qué pedir en el caso del manejo de crisis?... ¿qué harán? 

Las empresas turísticas (hoteles, restaurantes, centros de diversión, cruceros, aerolíneas) deberían de tener como principal objetivo en diversas redes sociales, la comunicación directa con los clientes, ya que uno de los ejes rectores de nuestra actividad turística es: el servicio al cliente.

Pero ¿qué pasa cuando una empresa, como lo fue el caso de Burger King en España, no cuenta con esa precaución?

Iniciemos con ¿qué paso en ese establecimiento de comida rápida?

Fuente de la imagen: http://www.bolsamania.com/noticias/pulsos/cuando-empezara-
burger-king-a-llevarte-la-comida-a- casa-mas-pronto-de-lo-que-esperas--598919.html

El último fin de semana de Noviembre, una pareja homosexual fue expulsada de uno de sus restaurantes en Madrid  por haberse besado en público, por lo que muchas personas empezaron a solicitar explicaciones a la cuenta de Facebook de esa empresa.

Ante esos comentarios, Burger King, indicó a través de su  perfil de Facebook, el cual tiene más de 550,000 "me gusta", que un agente de seguridad actuó de manera independiente, sin informar a sus jefes inmediatos sobre su actuación, sin embargo, ya se estaban tomando medidas sobre la situación.

Sin embargo, su perfil de Facebook no era suficiente; la situación había traspasado Facebook para llegar a Twitter. 

La compañía, que no disponía de una cuenta oficial, tuvo que utilizar una cuenta que figuraba como "Cuenta oficial"  y con un número muy pequeño de seguidores, para sobrellevar la crisis en las redes sociales.

¿Qué nos deja ésto?

Una pequeña reflexión, ¿el sector turístico está preparado para sobrellevar cualquier crisis? creo que la persona o compañía encargada de manejar las redes sociales, debe revisar muy frecuentemente el protocolo de manejo de crisis junto con la persona designada a la toma de decisiones, con el fin de actualizar las posibles situaciones a las que se puedan enfrentar.

Dejo a ustedes una infografía para explicar la diferencia entre identidad digital, reputación online y huella digital. Aplica para todos los que usamos internet, redes sociales, etc. 

Fuente: http://www.excelsior.com.mx/global/2014/12/09/996780
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